A panaszhelyzetek hatékony menedzselése a fogyasztói szolgáltatásoknál
Title in English
Effective recovery management in consumer services
Panel
Economics
Department or equivalent
INSTITUTE OF MARKETING AND COMMUNICATION SCIENCES (Corvinus University of Budapest)
Participants
Bernschütz, Mária Kolos, Krisztina Szántó, Szilvia
Starting date
2005-10-01
Closing date
2009-09-30
Funding (in million HUF)
3.480
FTE (full time equivalent)
1.99
state
closed project
Final report
Results in Hungarian
Kutatásunk célja a magyar vállalatok panaszkezelési gyakorlatának vizsgálata, illetve a fogyasztók reakcióinak elemzése különféle panaszhelyzetekben.
A kutatás első fázisának összegzéseként megállapíthatjuk, hogy a fogyasztók és a frontemberek által elbeszélt kritikus esetek összevetése eredményesen javíthatja a vállalatok panaszkezelés rutinját, így fontos eszköze lehet a vállalati piackutatásnak. Különbségeket találtunk a szerepfelfogásban: más szerepet várnak el a fogyasztók, mint, amit a frontemberek fontosnak tartanak. A szerepfelfogás különbségei mellett kiemelkedett az érzelmi dimenzió, valamint az észlelt kontroll fontossága mind a vevő, mind az ügyintéző részéről.
Kutatásunk második szakaszában 2X2X2 between subject típusú kísérleti módszert alkalmazva hat hipotézist teszteltünk. Az eredmények alapján elmondhatjuk, hogy mind a kompenzáció, mind a bocsánatkérés önmagában növeli annak valószínűségét, hogy a fogyasztó elégedett lesz, és visszatér a szolgáltatóhoz. Vizsgáltuk a szolgáltatási hiba típusának hatását is: ha a szolgáltatás folyamatában történik a hiba, például túl hosszú a várakozási idő, a bocsánatkérésnek nagyobb a hatása a fogyasztó elégedettségére, akkor, ha egyébként van kompenzáció. Ezek az eredmények fontos szerepet játszhatnak a vállalat panaszkezelési gyakorlatának kialakításakor, hiszen lehetőséget adnak a vevői elvárások és a nyereségességi szempontok optimalizálására.
Results in English
The objective of our research is to investigate the service recovery practice of Hungarian firms and to analyse the complaining behaviour of consumers. To summarize the results of the first part it can be stated that the comparison of critical cases of consumers and front line employees can successfully improve the recovery strategy of companies. In addition, Critical Incidents Method is a proper tool for market research activities.
In the second phase two studies were undertaken using between subject experimental designs based on scenarios. Our first study gives evidence that compensation is more effective in the case of outcome failure and apology in the case of process failure. The second study suggests that employees’ positive emotions and perceived control during the recovery process make consumers more satisfied. To sum up we found that all independent variables have a favorable impact on satisfaction. The different combinations of these service recovery tools however result in different satisfaction scores that suggest that service recovery tools should be selected according to service characteristics. This provides an opportunity to companies to successfully balance between customer needs and profitability.
Kolos Krisztina-Kenesei Zsófia: The role of emotions and perceived control in the recovery strategy of service companies., APSTRACT, VOl 3, No. 5-6, pp.65-69, 2009
Kenesei Zsófia-Kolos Krisztina: The impact of service recovery tactics on satisfaction– a scenario based approach, in: Helfer, J.P. -Nicolas, J.L. (2009) eds: Marketing & the Core Disciplines, 38th EMAC Connference, Audencia Nantes, France, 26-29 May 2009, Conference Proceedings, CD, 2009
Kenesei Zsófia-Kolos Krisztina: Panaszkezelés, in: Szolgáltatásmarketing- és menedzsment. Alinea Kiadó, Budapest, 177-190.o., 2007
Kenesei Zsófia-Kolos Krisztina: A hatékony panaszkezelés lehetőségei: kompenzáció és bocsánatkérés., Vezetéstudomány, 2008
Kenesei Zsófia-Kolos Krisztina: A panaszkezelés hatékonyságának vizsgálat szcenárió alapú kísérleti módszertannal, Marketing Oktatók Konferenciája, Budapest, 2008. augusztus 27-28, 15. old., 2008
Kenesei Zsófia-Kolos Krisztina: - Az igazság pillanata: találkozás a szolgáltatóval. Kritikus esetek a telekommunikációs szolgáltatásoknál., Marketing Oktatók Konferenciája, 2007. augusztus 29-30,, 2007
Kenesei Zsófia-Kolos Krisztina: What makes us furious - a netnographic research on service failures, lektorálásra beadva: 39th EMAC Conference, Copenhagen, Denmark, 2010 Jun 1-4, 2010
Events of the project
2020-02-17 12:59:03
Kutatóhely váltás
A kutatás helye megváltozott. Korábbi kutatóhely: _GTK / Marketing Tanszék (Budapesti Corvinus Egyetem), Új kutatóhely: Marketing Intézet (Budapesti Corvinus Egyetem).
